在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的中國，一種新型而且巨大的客服市場正在快速崛起，這就是基于桌面網(wǎng)站、移動網(wǎng)站、微信、微博、APP等接入方式的互聯(lián)網(wǎng)在線客服市場。提起這種新型的在線客服方式，不得不提到著名的小米。小米把客服與產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)和運營融為一體，通過在線與電話結(jié)合的方式與米粉不間斷溝通，把客服中心變成了營銷中心，形成了所謂大客服的概念。而這個大客服策略正是小米賴以成功的秘訣。

現(xiàn)在，小米的創(chuàng)新型客服方式正被越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所采用。智齒科技就這樣一家為企業(yè)提供在線客服解決方案的創(chuàng)業(yè)公司，新產(chǎn)品上線兩個月的時間已然實現(xiàn)了近4000家企業(yè)客戶的大躍進(jìn)式增長，覆蓋了互聯(lián)網(wǎng)電商、O2O、P2P金融、教育、醫(yī)療等多行業(yè)領(lǐng)域，客戶包括樂視網(wǎng)、PP租車、宜信、愛鮮蜂、美菜網(wǎng)等。而根據(jù)美國New Voice Media的估算，美國每年由于客服中心服務(wù)不佳而導(dǎo)致近410億美元的經(jīng)濟損失。僅以此推算，中國在線互聯(lián)網(wǎng)客服所能產(chǎn)生的經(jīng)濟效應(yīng)規(guī)?；蚪咏|人民幣。

機器+人工：新型客服
智齒科技成立于2014年5月，2015年初入選第六期微軟創(chuàng)投加速器，于2015年3年獲得了由真格基金領(lǐng)投、華創(chuàng)資本與芳晟基金跟投的770萬的Pre-A輪融資。與小米客服不同的是，智齒科技提供的是基于SaaS（軟件即服務(wù)）云服務(wù)：智齒客服。用戶只需要把一段代碼復(fù)制到網(wǎng)站，即可在10分鐘內(nèi)部署支持桌面網(wǎng)站、移動網(wǎng)站、微信、微博、APP接入方式的在線客服。

智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人徐懿介紹說，智齒客服首次將人工智能技術(shù)應(yīng)用于在線客服，通過對自然語言的解析來理解客戶提出的問題，在后臺組織預(yù)定義的答案，而客服人員只需一鍵發(fā)送即可回復(fù)所有平臺上的同類問題。一個客服能同時應(yīng)答的人數(shù)由5人提升至15人，大幅提升了客服工作效率。此外，企業(yè)客服通過一站式管理，可將智齒客服嵌入所有營銷路徑，各渠道用戶反饋匯總至智齒平臺統(tǒng)一管理，能將企業(yè)客服效率提升50%以上。

當(dāng)然，智齒客服最為重要的是實現(xiàn)了人工與機器的結(jié)合，可在機器人模式和輔助人工模式兩種方式下自由切換，能解決約80%的重復(fù)性問題，幫助客服人員大幅提升回復(fù)質(zhì)量和效率。通過將自然語言處理技術(shù)(Natural Language Processing，簡稱NLP)及機器學(xué)習(xí)引入客服產(chǎn)品，智齒客服能精準(zhǔn)理解用戶問題并自動匹配最佳答案，準(zhǔn)確率高達(dá)98%。

智齒客服的收費模式為租用坐席及機器人服務(wù)。機器人以詞條為計算基準(zhǔn)，無限量詞條的機器人年費為4999元。所謂詞條，也就是客戶輸入問題的關(guān)鍵詞所歸屬的大類。以“彩電”為例，客戶在查詢的文中詢問“彩電”購買，機器人即把相關(guān)答案組織并提供給智齒客服，換句話說詞條也就是知識庫的分類。而智齒客服坐席以自動問答的形式把相關(guān)答案提供給查詢的客戶，因此智齒客戶坐席其實也是一段代碼，一個智齒客服坐席的年租費為980元。總共計算下來，一個20坐席、不限量詞條的在線客服中心年費用為2-3萬元左右，相對于人工客服來說大幅節(jié)約成本和提升準(zhǔn)確度。

為人工智能創(chuàng)業(yè)找條路
智齒科技的聯(lián)合創(chuàng)始人徐懿為貴州人，在南京郵電大學(xué)完成學(xué)業(yè)后，到北京（信網(wǎng)銳捷）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，主要從事路由器、交換機、防火墻、無線設(shè)備以及網(wǎng)絡(luò)安全軟件的產(chǎn)品經(jīng)理工作。另外兩位聯(lián)合創(chuàng)始人彭偉和吳立楠曾是高中的同學(xué)，第三位聯(lián)合創(chuàng)始人龍忠武與彭偉、徐懿都是信網(wǎng)銳捷的同事。當(dāng)三人決定創(chuàng)業(yè)后，就把畢業(yè)于北大的吳立楠拉入了團隊。

在網(wǎng)信銳捷期間，徐懿和彭偉兩個人都是產(chǎn)品經(jīng)理，徐懿負(fù)責(zé)全局安全網(wǎng)絡(luò)解決方案，彭偉是負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全控制解決方案，均是企業(yè)級管理軟件。2012年的時候，網(wǎng)信銳捷產(chǎn)品部去青島玩，兩個人借此機會交流了創(chuàng)業(yè)的想法，并且一拍即合。因為當(dāng)時大數(shù)據(jù)比較火，第一個創(chuàng)業(yè)項目就選擇了輿情系統(tǒng)。由于兩人不搞研發(fā)，于是就想到了吳立楠。吳立楠從北大畢業(yè)加入了神碼思特奇部門，專門負(fù)責(zé)移動運營商BOSS系統(tǒng)的首席架構(gòu)師。吳立楠加入創(chuàng)業(yè)小團隊后，做出了輿情系統(tǒng)的底層，但還沒來得及開發(fā)產(chǎn)品就發(fā)現(xiàn)市場已經(jīng)熱過頭了。于是，吳立楠說要不開發(fā)一個人工智能聊天機器人程序吧，這就是后來的智齒客服。

與市面上其它人工智能聊天機器人軟件相比，智齒科技的主營業(yè)務(wù)是把類似的技術(shù)專門用于降低客服成本、提高客服效率，進(jìn)行產(chǎn)品化推廣。智齒科技的人工智能算法基于統(tǒng)計元模式，針對在線客服場景進(jìn)行了優(yōu)化。目前智齒客服提供了對外的API接口，可以進(jìn)行定制化開發(fā)，但尚不提供基于企業(yè)內(nèi)部IT系統(tǒng)的私有云部署。采用SaaS公有云方式的最大好處是可以非常簡便地對底層大數(shù)據(jù)進(jìn)行集成、分析與優(yōu)化，特別是能結(jié)合社會化大數(shù)據(jù)。瑞星是智齒科技的用戶，根據(jù)瑞星用戶在使用瑞星軟件過程中產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)，智齒科技能夠幫助瑞星通過大數(shù)據(jù)分析得出用戶畫像、關(guān)心的內(nèi)容以及未來可能的需求。除了企業(yè)用戶自身產(chǎn)生的數(shù)據(jù)外，智齒科技還通過各種網(wǎng)上公開資源建立了閑聊庫，從各種各樣的聊天記錄中搜集數(shù)據(jù)，用于輔助企業(yè)客服功能。

第一個嘗鮮的樂視
智齒科技的第一個真正意義的客戶是樂視，徐懿說當(dāng)時樂視選擇智齒科技是冒了很大風(fēng)險的。當(dāng)時的智齒科技只有4個人，很可能兩個月后就關(guān)門，也就說不可能再提供后續(xù)的服務(wù)。

當(dāng)時樂視選擇智齒科技有幾個關(guān)鍵的原因。一個是原因是當(dāng)時樂視恰好在組建呼叫中心，有實際的需求痛點。原先在銳捷負(fù)責(zé)銷售的龍忠武到樂視進(jìn)行了交流，向樂視介紹了人工智能客服機器人的概念和產(chǎn)品原型。樂視發(fā)現(xiàn)原來還能把人工智能技術(shù)部署到呼叫中心，于是就到市場上找了幾家技術(shù)供應(yīng)商進(jìn)行對比測試，測試下來發(fā)現(xiàn)智齒科技的結(jié)果是最好的，最后就選擇了智齒科技的產(chǎn)品。在服務(wù)樂視的過程中，智齒科技花了很大心思幫助樂視建立起了知識庫，通過一個月左右的時間將準(zhǔn)確率從60%提升到95%左右，詞條數(shù)從200條左右增加了到1000條左右。

為什么樂視網(wǎng)可以在很快的時間內(nèi)，由200個詞條變成1000個左右的詞條？在智齒科技的后臺有一個比較復(fù)雜的算法。一開始詞條數(shù)太少，沒有這個答案，后臺的機器人程序會把這樣的問題自動加入到未知問題學(xué)習(xí)列表里，客服人員只要每天花十五分鐘左右的時間一鍵添加和編輯答案到知識庫即可。此外，當(dāng)系統(tǒng)一開始不知道正確答案的時候，會給用戶提供多個答案選項，而智齒科技的智能學(xué)習(xí)技術(shù)則能夠在用戶選擇答案地過程中不斷學(xué)習(xí)，并自動把詞條加入到智能學(xué)習(xí)的列表里?？头藛T只需要每天看一下列表，判斷問題的答案是否符合標(biāo)準(zhǔn)答法，然后一鍵通過。通過人工加智能學(xué)習(xí)的方式，樂視網(wǎng)就在短時間內(nèi)迅速積累起了龐大的知識庫。

隨著智齒科技積累了大量的數(shù)據(jù)和不斷優(yōu)化的模型，現(xiàn)在企業(yè)建立知識庫可以大幅縮短數(shù)據(jù)訓(xùn)練和優(yōu)化的時間，最短能縮至一小時上線。而更多的互聯(lián)網(wǎng)公司采用智齒科技的人工智能技術(shù)是為了建立營銷型運營客服而非售后客服，通過打磨更優(yōu)化的體驗經(jīng)濟模式，把客服從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行?，愛鮮蜂O2O水果就是這方面的一個典型例子。

進(jìn)入2015年8月，在文本客服的基礎(chǔ)上，智齒科技開始推出了語音客服，把智齒客服的體驗再提升了一個臺階。在客服積累的大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，智齒客服產(chǎn)品能進(jìn)行深度的BI分析，幫助企業(yè)定位業(yè)務(wù)及服務(wù)所面臨的問題。

8月11日，阿里宣布與蘇寧的相互戰(zhàn)略投資，“互聯(lián)網(wǎng)+”大時代背景下的O2O市場再迎一波大潮。而這一輪O2O大潮中，在線互聯(lián)網(wǎng)客服是整個互聯(lián)網(wǎng)營銷及體驗的重中之重，這給了類似智齒科技這樣人工智能創(chuàng)業(yè)公司極大的創(chuàng)業(yè)機遇，也為人工智能技術(shù)商用化走出了一條現(xiàn)實的道路。實際上人工智能客服不僅是企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營銷的新玩法，還有望成為傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的新戰(zhàn)略，打開互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的新路徑。（文/ITValue吳寧川 本文為ITValue原創(chuàng)文章，轉(zhuǎn)載請注明出處）