最近出了個(gè)長(zhǎng)差，集中拜訪了多位華南區(qū)域的CIO。沒(méi)有正式的采訪，只是朋友間的“聊一聊”。聊的最多的，不是具體的IT技術(shù)應(yīng)用，而是普遍存在的“焦慮感”。

這種焦慮，很大程度上來(lái)自于客戶的變化。經(jīng)濟(jì)、人口、城市、信息技術(shù)，等等這些因素都讓當(dāng)下的消費(fèi)者與以往都不一樣。正如埃森哲的調(diào)研報(bào)告《中國(guó)消費(fèi)者洞察》中寫道的那樣，“伴隨著經(jīng)濟(jì)的長(zhǎng)期高速發(fā)展、數(shù)字技術(shù)的普及、城鎮(zhèn)化的深入和社會(huì)價(jià)值觀的演變，中國(guó)消費(fèi)者也變得越來(lái)越難以洞察清晰。”這就意味著，粗放的經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返，靠龐大消費(fèi)基數(shù)取勝的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ揭巡辉谧嘈А?br />
沒(méi)錯(cuò)，就是難以洞察——中國(guó)正逐漸走向比細(xì)分更精準(zhǔn)的多元“唯我”市場(chǎng)。對(duì)于企業(yè)而言，擁有深刻的消費(fèi)者洞察，企業(yè)才能創(chuàng)造出屬于他們的產(chǎn)品和服務(wù)，提供真正走心的消費(fèi)者體驗(yàn)，形成新的業(yè)務(wù)模式吸引更多的消費(fèi)者。

這種企業(yè)的焦慮，直接傳導(dǎo)給CIO的結(jié)果就是：CIO們承受了很多合理的壓力，比如讓新的IT手段增強(qiáng)客戶體驗(yàn)；也承受了很多不合理的壓力，比如用1個(gè)月的時(shí)間來(lái)搭建一個(gè)網(wǎng)上商場(chǎng)。

從壓力到焦慮，缺乏的是對(duì)壓力的有效分解，或者說(shuō)是缺乏對(duì)企業(yè)客戶群體的重新認(rèn)知。


用“數(shù)據(jù)分析法”洞察中國(guó)消費(fèi)者細(xì)分群體，埃森哲為消費(fèi)品零售行業(yè)刻畫(huà)了八類消費(fèi)群體。圖片來(lái)源為《埃森哲中國(guó)消費(fèi)者洞察》

以埃森哲的這張圖為例，用數(shù)據(jù)分析的方法來(lái)進(jìn)行中國(guó)消費(fèi)者的細(xì)分群體，或許值得企業(yè)CIO們?nèi)ソ梃b——針對(duì)某一個(gè)群體特征明顯的細(xì)分群體，抓住其某一個(gè)核心的需求，用最簡(jiǎn)單的方式來(lái)滿足這一需求，并最大限度的提供最優(yōu)的用戶體驗(yàn)。

當(dāng)然，埃森哲的這張“客戶臉譜圖”僅供參考，希望能起到拋磚引玉的效果。其實(shí)更希望看到的是，企業(yè)能夠具備“重新認(rèn)識(shí)客戶”的意識(shí)和方法。如果您感興趣，可以嘗試著回答以下這些問(wèn)題。如果都想清楚了，那么也就離“認(rèn)清客戶”更進(jìn)一步的。

1、如今，您的企業(yè)是如何獲取消費(fèi)者數(shù)據(jù)和洞察的？

2、如果傳統(tǒng)的地域及社會(huì)經(jīng)濟(jì)差異不復(fù)存在，您的企業(yè)針對(duì)消費(fèi)者的細(xì)分是否仍然奏效？ 這將對(duì)您企業(yè)的產(chǎn)生何種影響？

3、品牌因素在您企業(yè)產(chǎn)品類別中的重要性？

4、如何確認(rèn)您的企業(yè)實(shí)行了正確的品牌價(jià)值定位？

5、您是否充分了解您企業(yè)的品牌價(jià)值和定位？

6、您是如何結(jié)合客戶價(jià)值實(shí)行品牌價(jià)值定位的？您的企業(yè)充分滿足了客戶需求嗎？

7、您通過(guò)調(diào)整哪些品牌要素以建立您企業(yè)的品牌忠誠(chéng)度？

8、哪些新興的數(shù)字渠道正越來(lái)越受到客戶的關(guān)注？

9、您的企業(yè)能否卓有成效地吸引數(shù)字化消費(fèi)者，并為其提供各類選擇方案？

10、面對(duì)多屏交流模式帶來(lái)的機(jī)遇，您的企業(yè)打算如何利用這項(xiàng)新技術(shù)，進(jìn)一步吸引和引導(dǎo)中國(guó)城市消費(fèi)者？

11、您的企業(yè)是否制定了多渠道、線上線下融合的策略以實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)?

12、您打算如何利用數(shù)字技術(shù)打造全新的客戶體驗(yàn)，使其變得更豐富、更友好和更完善?

13、您企業(yè)的后臺(tái)部門，如物流與交付，是否已為創(chuàng)建高度整合的組織架構(gòu)做好了準(zhǔn)備？（文/秦麗）