在香港，銀行業(yè)是受高度監(jiān)管的一個行業(yè)，并且由于競爭比大陸銀行更為激烈，產(chǎn)品形態(tài)多樣，所以銀行運營方面的相關(guān)數(shù)據(jù)被充分分析和利用，客戶的流失數(shù)據(jù)、資本金比率、存貸比等各種數(shù)據(jù)形成了銀行日常管理的基礎(chǔ)。

在競爭激烈的香港銀行業(yè)，對客戶的了解程度決定了生意的成功率，銀行不僅收集客戶的風(fēng)險承受能力、收入、工作背景、商業(yè)財務(wù)活動、理財習(xí)慣等相關(guān)數(shù)據(jù)來做分析，還通過物聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步了解客戶的生活群體，他的朋友和伙伴之間互動情況，校友會和其它相關(guān)社會資源的情況也被列為數(shù)據(jù)收集和分析的組成部分。

在詳盡的客戶數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，傳統(tǒng)的公開廣告形式已不再受銀行歡迎，再更偏向于基于對客戶個人數(shù)據(jù)分析的更有針對性的營銷模式，以提高營銷效率。什么樣的產(chǎn)品更會引起客戶的興趣，他們?yōu)槭裁促I，從什么渠道買，興趣為什么變化等各種信息中都能獲得對營銷的支持。銀行不再雇一大群營銷員去做掃街式的推銷，而是由數(shù)據(jù)主導(dǎo)和推動的進(jìn)行有的放矢的精準(zhǔn)營銷。建行亞洲甚至為此設(shè)置了一個確切科學(xué)的部門進(jìn)行關(guān)于客戶營銷的各種數(shù)據(jù)分析，這個部門直接向行政總裁匯報，形成銀行的決策支持基礎(chǔ)。

處理客戶的反饋也是大數(shù)據(jù)應(yīng)用的重要方面，以往這些反饋內(nèi)容雖然被記錄下來，但由于不是規(guī)律的數(shù)據(jù)，所以很少被分析，現(xiàn)在利用大數(shù)據(jù)工具來分析客戶反饋，用以改善往后的服務(wù)。

在銀行的產(chǎn)品和渠道方面，由于客戶的喜好經(jīng)常變化，實時全面的數(shù)據(jù)分析可以幫助銀行不斷去改善和改變產(chǎn)品。在香港，為了應(yīng)對競爭銀行往往做大量的數(shù)據(jù)分析，比如網(wǎng)上銀行，建行亞洲設(shè)置了專業(yè)團(tuán)隊分析香港12個主要銀行的網(wǎng)銀產(chǎn)品和服務(wù)對比。同時在產(chǎn)品、渠道、網(wǎng)點、客戶增加的數(shù)量、產(chǎn)品銷量和速度方面做詳細(xì)的市場數(shù)據(jù)收集。

在客戶服務(wù)方面，對客戶提供個性化的服務(wù)已成為行業(yè)共識，現(xiàn)在已進(jìn)一步關(guān)注到客戶體驗上，由關(guān)注客戶關(guān)系提升到關(guān)注客戶滿意度。通過客戶數(shù)據(jù)分析，了解客戶在不同生命階段的生活模型。比如客戶開始在社交網(wǎng)絡(luò)上談?wù)撆苘嚨臅r候，銀行就根據(jù)這一數(shù)據(jù)為他提供買車方面的貸款優(yōu)惠服務(wù)。不同的生活模型對應(yīng)很多不同的銷售模型，這種數(shù)據(jù)應(yīng)用在很多行業(yè)都被應(yīng)用，但在銀行業(yè)，由于客戶數(shù)據(jù)收集全面，被應(yīng)用得更廣泛。銀行可以通過數(shù)據(jù)分析了解客戶的期望，比如他在40歲之前期待建立自己的公司，銀行就提供貸款。

在風(fēng)險管控方面，銀行收集客戶正面和負(fù)面的信貸數(shù)據(jù)，作為對其進(jìn)行信貸審批的依據(jù)，在香港已有第三方的數(shù)據(jù)公司可以提供這方面的服務(wù)。客戶每一張信用卡的審批通過背后，都有大量的數(shù)據(jù)分析來支持。銀行通過第三方途徑獲得有相關(guān)數(shù)據(jù)還有恐怖分子的黑名單、富人及未來之星的數(shù)據(jù)庫，這些都成為信貸管理的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)。

簡單總結(jié)大數(shù)據(jù)在銀行業(yè)的應(yīng)用重點，一是要把大數(shù)據(jù)變成小數(shù)據(jù)，形成可分析處理的基礎(chǔ)。另外是數(shù)據(jù)做了分析之后可以變成一個具體的行動，行動才能創(chuàng)造成效，大數(shù)據(jù)的分析要變成一個業(yè)務(wù)上的改變，對業(yè)務(wù)模型做優(yōu)化。最后就是大數(shù)據(jù)也是商業(yè)的一部分，一定不要等太久，要形成有立竿見影效果的項目，讓管理層看到成效。


（本文由ITValue周應(yīng)根據(jù)香港電腦學(xué)會會長、中國建設(shè)銀行亞洲股份有限公司副行長兼信息科技總監(jiān)梁建文先生在2013IT價值峰會上的演講整理而成。）